Commenti negativi sui social? Niente paura

In questo articolo parliamo di

quali sono le tre regole d’oro per rispondere ai commenti negativi sui social e fare community management per la tua azienda.

Crea, gestisci e fai crescere la tua community online, trasformando il tuo pubblico in clienti fedeli ed appassionati.

articolo numero
11

Cos’è il community management?

I social network rappresentano le piattaforme ideali per incontrare i tuoi clienti, sono infatti gli strumenti che vengono utilizzati quotidianamente per parlare con gli amici, raccontare esperienze e passioni, ricercare informazioni su bar, ristoranti, servizi o prodotti.
Se da un lato facilitano l’invio di messaggi e la comunicazione diretta con il tuo pubblico, dall’altro possono rivelarsi un arma a doppio taglio se non sei in grado di ascoltare e sopratutto di parlare.

Il community management è l’attività di gestione della tua community online e offline, che permette di monitorare le conversazioni e stimolare il dialogo tra il tuo brand e le persone in rete, contribuendo a creare interazioni ed engagement.

Creare, gestire e far crescere la propria community online e offline è da sempre il fine ultimo di un’azienda. É proprio il tuo pubblico più fedele e appassionato, infatti, che acquisterà e utilizzerà i tuoi prodotti o servizi, trasformandosi nel portavoce più potente!
Un cliente soddisfatto può portare fino a 10 nuovi clienti (niente male vero?), ma grazie al web la portata della sua recensione cresce fino a diventare illimitata.

Commenti negativi, come gestirli

Cosa succede però quando il cliente si dimostra insoddisfatto?
I commenti e le recensioni negative esistono da sempre, ma se prima avevano una diffusione limitata che si fermava al gruppo ristretto di conoscenti e amici, oggi possono arrivare alle orecchie e agli occhi di tutti, scatenando qualche volta vere e proprie crisi d’immagine.

Non bisogna però spaventarsi! Per una azienda che utilizza i social network come principale canale di comunicazione con i propri clienti, saper gestire i commenti negativi in modo tempestivo e corretto è fondamentale.
Ecco allora alcuni consigli per fare community management e riuscire a gestire facilmente una situazione di crisi.

Le 3 regole d’oro per fare community management

1. Tempestività come mantra!

Ascoltare la rete è la prima regola per valutare il sentiment intorno al tuo brand e rispondere tempestivamente ad un commento o una recensione negativa.
Un utente su Internet si aspetta di ricevere una risposta dal proprio interlocutore tra le 0 e le 4 ore, mentre solitamente i brand tendono a rispondere con una media di 10 ore.
Risolvere in breve tempo la questione farà apparire la tua azienda disponibile e seria anche agli occhi degli altri utenti.

2. Ignorare è da sempre la scelta sbagliata!

Non rispondere ad un commento negativo potrebbe irritare ancora di più l’utente che ha scritto e che non si sentirà preso in considerazione.
Questo potrebbe portare ad una reazione negativa della persona ed innescare una catena di commenti negativi di altri utenti che resteranno indelebili sulla pagina Facebook della tua azienda.
Rispondi sempre pubblicamente al commento e se possibile cerca di spostare la conversazione in privato, per approfondire e risolvere il problema.

3. La calma è la virtù dei forti!

Ricorda, non è mai una questione personale!
Quando si risponde ad un commento si parla sempre a nome del brand, è fondamentale per cui rispondere educatamente, in modo semplice e senza arroganza.
Essere polemico e litigare sui social non è mai la scelta giusta, anche quando si è dalla parte della ragione.

 

Seguendo queste semplici regole potrai gestire ogni situazione di crisi e qualche volta trasformare un feedback negativo in un vantaggio per l’azienda!

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